《平台投诉》
对于买家来说，投诉是维护自身权益的常用方式，但对于淘宝天猫卖家来说，投诉是一件大事。一旦售后服务处理不当，损失的不仅仅是金钱，还有可能面临淘宝天猫规则的处罚甚至下架或关店。
淘宝平台
常见投诉类型
1个
资料调查
2个
侵权投诉
3个
消费者投诉假货
n
常见投诉类型 1
信息查询
01
产品信息查询
淘宝平台会时不时的检查店铺，尤其是新开的淘宝店铺，放品牌商品的链接 最后，平台信息检查会接踵而至，如图：
违规类型：销售假冒商品
严重程度：违规销售假冒商品，扣2分
申诉时间：14天（时间还是挺够的）
投诉人：淘宝平台
投诉结果：删除链接，降低权重，平台会继续审核其他链接。
解决方案：
平台向商家提供收到天马订单的申诉信息：
天马授权链
发票
重开发票证明
提交信息申诉后，由淘宝小二负责人审核，一般48小时内可以审核并给出结果。
1个
具体申诉流程：
联系天马现有一对一业务联系人，提供相关信息。天马专业对接人员根据反馈信息验证真伪后，提供发票+发票补开证明+天马授权链证书。
时效性：商户提交申请后，经核实信息属实后，天马平台一般会在24小时内提供证明。
提供的文本：
代理名+天马订单号+淘宝订单号+店铺名称+店铺旺旺
图片提供：
1.投诉信息全屏截图，需要有旺旺等店铺信息
2.派送快递单号+物流信息+收件人地址信息
3.根据天马后台反馈成功下单申请发票
02
刷单等异常交易数据
交易异常，如有刷单、卖假等违法行为，平台将直接扣24分。在这种情况下，没有上诉的。
如果被误判，如果有实际成交，提供上门申诉材料，申诉，可以到杭州阿里巴巴申诉中心，当面反馈给二人。
1个
去阿里上访注意事项：
1.文件及相关材料准备就绪。法人携带身份证及申诉材料，或委托人+授权委托书+店铺注册人身份证原件。委托书格式如下图所示；如果是虚假交易，带上申诉材料如：聊天记录、发票、客户签名、照片等。
2. 与上访者回应问题时注意沟通技巧。在向小二说明问题时，处罚或此事对店铺和你的影响要更严重一些。比如这个产品链接正在参加XX活动，现在降权了，对店铺影响很大，申请要严肃处理。
03
多个同类型店铺共用一个宽带
淘宝不允许同一个人或公司开多家店。
如果大数据核查发现重复开店等类似情况，小店将被核查信息，扣分，直至关店。
解决方案经验： 业内常用的解决方案是使用不合理的IP地址，一个店铺一个IP地址，分别登录。
申诉结果：
◎ 审核通过，不扣分
◎ 审核不通过，投诉成立，正常扣分，有二次申诉机会。
◎ 审核不通过。经综合考虑，不予上诉。没有解决办法。
常见投诉类型 II
侵权投诉
侵权投诉
侵权投诉是指盗用他人图片、LOGO、英文商标等引起的侵权行为。
投诉类型：
一、形象侵权投诉
2、知识产权投诉，包括LOGO、英文商标等。
图片侵权投诉
平台系统自带识别功能，如果你用的是其他店铺的图片，系统会在原图所在店铺的后台显示，哪些店铺侵权了，你可以点击投诉按钮。
也有商家使用八仔功能。店铺上传图片前，先将图片上传至八仔网站。如果其他店铺盗图，八仔会自动投诉。
投诉解决办法：
1.找到原图失主，与店长沟通，要求撤诉或提供原图，申诉。
2.向原图党申请，申请图片授权，以后再用本店图片，不被投诉。
笔记：
如果你用的是品牌旗舰店的图片，被投诉基本没戏了。
1个自然年内，图片被投诉，第一次不扣分。后续扣2分。
英文商标、标识侵权
投诉方：品牌方
申诉基本没办法，联系品牌方撤诉，品牌方基本不回应。
常见投诉类型 3
消费者关于销售假冒产品的投诉
场景一：吃货，下单送货，收到货后，直接申请投诉假货，老二介入。
情况二：消费者收到货后不满意，想申请退货，但不想承担邮费，没有运费险，要店主承担邮费。
情况三：佩戴一段时间后，因佩戴损坏，想换一双或退货，投诉假货。
第一个场景：
对于第一次上诉，如果您提供信息，您必须获胜。不赢，有团队，就会被黑帮恶意点名购买。
第二种情况：
发生概率会比较低，邮费会退还给消费者。尽量避免纠纷，影响店铺权重。
第三个场景：
提供相关信息和申诉。小二可以下单退货退款支持卖家。虽然一双鞋的货款会丢失，但不会出现纠纷，影响比分。
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假冒销售投诉提供的信息详情：
1.授权链证书（带水印，质检指向订单）
2.发票、发票补发证明
\ n 3.产品质量检验报告。
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